no-img
سیستم همکاری در خرید و فروش فایل نگزاوار

***اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000***پایان نامه رشته صنلیع در 215 صفحه

help

سوالی دارید؟09369254329

سیستم همکاری در خرید و فروش فایل نگزاوار
بهترین ها از دید دانش آموزان
آشنایی با سیستم خرید،فروش و بازاریابی نِگزاوار

پرداخت امنلینک فوریپشتیبانیضمانت
گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .

ادامه مطلب

اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران
zip
آبان ۲۴, ۱۳۹۵

اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران


اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

پایان نامه رشته مهندسی صنایع در ۲۱۵ صفحه
[tabgroup][tab title=”مقدمه ” icon=”fa-pencil “]«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- ۱۳۷۸- ص ۴)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دوره نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمه این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو ۹۰۰۰ است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند ۴-۵ از ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰).

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – ۸۰- ۱۳۷۹- صص ۵-۴)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو ۹۰۰۰ وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟[/tab][/tabgroup]

[tabgroup][tab title=”قسمت هایی از متن (۱)”]

بیان مسأله

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۳)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.

نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو ۹۰۰۰ نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت

 

 

ن و دارندگان کیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، ۱۳۷۶، ص ۲۶۸)

بدیهی است که هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه

تغییر که ماهیتاً با موانع و مشکلات عدیده ای رو به رو است.

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد که در شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به کار بردن این نظام کیفیت تا چه میزان در دامنه ابعاد مورد بررسی (بعد عملکرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای

استقرار سیستمهای تضمین کیفیت (استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰) باشد.

 

۱-۳- اهداف تحقیق

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ به عنوان یک روش بهبود کیفیت بر عملکرد شرکتی که این سیستم را تجربه کرده است می باشد و برای این کار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:

اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو

می باشد.

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ بر فرایندهای داخلی شرکت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است که این اهداف فرعی با استفاده از مدل «کارت امتیازی متوازن»[۱] ایجاد شده اند و چون اساس کار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.

مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است که دیدگاهی جامع در مورد کسب و کار

توسط کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۲ مطرح شد. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد شرکت ها را بر آن داشته بود که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی کنند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به

عملکرد گذشته به کار نمی روند، بلکه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازند. (

۱-۴- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:

(بین «استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰» و «عملکرد»

.نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

 

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملکردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، ۷۷-۷۶ ، ص ۶)

در این

.متغیر فرعی دیگر قابل تقسیم می باشد که عبارتند از:

فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت، رضایت مشتریان.

در این پژوهش برای تعیین شاخصهای موثر در متغیرها از متن فرضیات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است.

الف) متغیر مستقل: سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ : مجموعه استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است. لازم به ذکر است که در این پژوهش از ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰ استفاده شده است که دارای پنج عنصر می باشد.

ب) متغیر وابسته اصلی: عملکرد: میزان رسیدن به اهداف

هستند که خود متغیرهای وابسته فرعی را تشکیل می دهند.

  • ب : فرایندهای داخلی شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران که عبارتند از:
  • نگهداری و تغییرات شبکه
  • سرویس پستها
  • سرویس خطوط
  • اصلاح شبکه های ۲۰ کیلوولت
  • اصلاح شبکه های فشار ضعیف
  • توسعه شبکه های ۲۰ کیلوولت
  • توسعه شبکه های فشار ضعیف
  • عیب یابی کابلها
  • احداث شبکه های جدید
  • بازاریابی و فروش حق انشعاب
  • ب : عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران (از نظر کاهش هزینه)
  • هزینه های انرژی توزیع نشده
  • هزینه های واحد اداری

 

.ت که چهار متغیر اصلی با همین عوامل سنجیده شده و پرسشنامه هم بر همین اساس تدوین شده است.

 

۱-۶- روش تحقیق

این تحقیق از نوع توصیفی است چرا که هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را که هست، بدون دخل و تصرف و صرفا

.فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، ۱۳۷۳، صص ۴۳-۲۳) فرایند پژوهش دنبال می شود.

 

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارک و مستندات مرتبط شرکت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تکمیل آن توسط کارشناسان شرکت و تعدادی از مشترکین شرکت، انجام مصاحبه

.خواهد گردید.

 

۱-۸- جامعه آماری

در این پژوهش دو جامعه آماری وجود دارند. اولین جامعه آماری کارشناسان شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران هستند که از سال ۷۴ تا ۸۴، یعنی پنج سال قبل از اخذ گواهینامه

آماری قرار گرفته است. و دومین جامعه آماری، مشترکین شرکت می باشند.

 

۱-۹- نمونه آماری

نمونه آماری در این تحقیق فقط برای جامعه مشترکین انتخاب شده

.۱-۱۰- قلمرو موضوعی

محدوده موضوعی در این تحقیق،‌ بررسی اثرات نظام تضمین کیفیت بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران می باشد و

.

این تحقیق در شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران صورت می پذیرد که شامل اسلامشهر، رباط کریم، رودکی، بهمن، سینا و دفتر مرکزی آن می باشد.

 

۱-۱۲- قلمرو زمانی

این پژوهش در سال ۸۴-۱۳۸۳ صورت پذیرفته ولی محدوده سالهای ۷۴ تا ۸۴ را در بر می گیرد.

 

۱-۱۳- تعریف

.نند: رضایت کارکنان از محیط کاری، تعداد پیشنهادات کارمندان و غیره.

  • عملکرد مالی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از عملکرد مالی، این است که شرکت برای ذینفعان چگونه به نظر می رسد و شاخصهای متعددی دارد از جمله: جریان نقدی، سودآوری پروژه و غیره.
  • فرایندهای داخلی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از فرایندهای
  • مناقصه ها، شاخص عملکرد پروژه و غیره.
  • رضایت مشتریان: در مدل کارت امتیازی متوازن، به اینکه مشتریان ما چگونه می بینند، توجه می شود و شاخصهایی دارد از جمله: بررسی رتبه بندی شرکت از دیدگاه مشتری، شاخص قیمت و غیره. (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۶)

 

فهرست منابع فصل اول:

 

 

 

 

 

فصل دوم

 

ادبیات تحقیق

 

 

 

 

بخش اول: ایزو ۹۰۰۰

 

بخش دوم: عملکرد و ارزیابی عملکرد

 

بخش سوم: پیشینه تحقیق

 

 

«کیفیت همه چیز نیست، اما بدون کیفیت همه چیز هیچ است»

«ادوارد دمینگ»

 

مقدمه

امروزه کسب اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات، اهمیتی حیاتی و روزافزون در اقتصاد جهانی یافته است. شاید نخستین پرسش اساسی که در این ارتباط، مطرح می گردد، این باشد که چه ضرورتهایی وضعیت امروز را سبب گردیده است؟

اگر کیفیت به معنای تامین خواسته های مشتریان تعریف شده باشد، نباید تردید نمود که کسب اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت به عمده

.و خدمات در کشورهای مختلف گرد آمده است. لذا سازمانها و صنایع در کشورهای مختلف،‌ این تجربه ها را در قالب مقررات، ضوابط و استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت و

خود در عرصه های مختلف اقتصاد جهانی، باز نموده اند.

اندیشمندان فراوانی، نظریه های مختلفی در زمینه چگونگی دستیابی به کیفیت مطرح و آزموده اند. از آنجائیکه

توان بطور خلاصه، اصول یک سیستم تضمین کیفیت را به شرح زیر بیان نمود:

  • تعهد مدیریت یک موسسه نسبت به کیفیت و میزان جذب مشتری.
  • تاکید بر پیشگیری به جای تشخیص نقص و عیب پس از و
  • قوع آن.
  • متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.

[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۲)”]

بخش اول

ایزو ۹۰۰۰

 

۲-۱- کیفیت چیست؟

هر چند «کیفیت» واژه ای آشنا برای همگان است، تعاریف گوناگونی دارد:

  • مناسب بودن برای مصرف و استفاده
  • اعتماد
  • دوام و استحکام

این موضوع سبب سوء تفاهمات و درهم آمیختگی مفاهیم در عرصه ادبیات مرتبط با کیفیت شده است. سازمان جهانی استاندارد «ایزو» با توجه به نقش روزافزون کیفیت در تجارت جهانی در سال ۱۹۸۷، واژه نامه ای برای کیفیت و به منظور رفع ابهامات موردبحث، تدوین نمود. این واژه نامه با توجه به تحولات پرشتاب در زمینه کیفیت در سال ۱۹۹۱، مورد تجدیدنظر قرار گرفته است. این واژه نامه تحت عنوان «استاندارد ایزو ۸۴۰۲» منتشر گردیده است و در سال ۱۳۷۴ تحت عنوان «استاندارد ملی ایران- ایزو ۸۴۰۲» به زبان فارسی منتشر شده است.

 

۲

.-۲- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان

  • کیفیت عبارتست از تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورد کردن نیازهای تصریح شده و یا تلویحی موثر است. (موسسه استاندارد- ۱۳۷۴- ص ۵).
  • کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. (داوود سلیمانی- ۱۳۷۷- ص ۳۸)
  • کیفیت قضاوتی است به وسیله مشتری و یا استفاده کننده از یک محصول یا خدمت و درجه ای است که مشتریان یا استفاده کنندگان، معتقدند محصول یا خدمت از نیازها و انتظاراتشان فراتر رفته است. (Howard Gitlow- 1989- P.5)
عملکرد
نتیجه بروز انتظار
  • کیفیت را با فرمول زیر می توان توضیح داد:

 

اگر Q=1 باشد، تقاضای مشتری اجابت شده است.

(محسن ریاحی- ۱۳۷۳- شماره ۳۰)

  • جوزف جوران کیفیت را متناسب بودن برای استفاده تعریف می کند وی اذعان می دارد که هرچه از بعد استفاده مناسب می باشد و رضایت مصرف کننده را تامین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد. (بهرام جلوداری، ممقانی، ۱۳۷۶، ص ۲)

 

۲-۱-۳- عوامل اساسی موثر بر کیفیت

به طور کلی عوامل گوناگونی در امر کیفیت کالا دخالت دارند. صنعت امروزی درهر یک از این سطوح وابسته به شرایطی مختلف است که این شرایط مربوط به روش و شیوه ای از تولید می باشد که در هیچ یک از دوره ها و زمانهای پیشین تجربه نگردیده است.

باید توجه داشته باشیم که:

اعتبار برای کیفیت خوب یا بد، یک چیز اتفاقی نبوده و نتیجه

.به ۹M معروف شناخته می گردد.

ایجاد هماهنگی مناسب بین این عوامل، جهت بهبود کیفیت مطلوب، ضروری می باشد و ترکیب بهینه این عوامل می تواند کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء دهد: ۹M عبارتند از:

۱- بازار فروش

۲- پول

۳- مدیریت

۴- نیروی انسانی

۵- انگیزش

۶- مواد

۷- ماشینها و تجهیزات مکانیزه

۸- روشهای پیشرفته اطلاعات

۹- ارتقاء نیازمندیهای محصول

Market

Money

Management

Men

Motivation

Materials

Matchines and Mechanization

Modern Information Methods

Mounting Product Requirements

(D. H. Besterfieild – ۱۹۷۹ – P. 172)

 

۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم کیفیت

مفاهیم کیفیت را می توان به طور کلی به پنج دسته تقسیم کرد:

۱- کنترل کیفیت[۱]: فنون و فعالیتهایی که برای برآورده کردن

.ایزو ۹۰۰۰ : استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت.

۵- مدیریت کیفیت فراگیر[۲]: روش مدیریت یک سازمان که اساس آن محور بودن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان است و هدف آن نیل به موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است.

(موسسه استاندارد- ۱۳۷۴- صص ۲۲-۱۹)

رابطه بین مفاهیم فوق در شکل ۲-۱ نشان داده شده که می توان به شرح زیر تشریح کرد:

کنترل کیفیت به عنوان اولین مفهوم کیفیت به عملیات اجرایی برآورده کردن نیازمندیهای کیفیت مربوط است، در حالیکه تضمین کیفیت

. علاوه بر آن شامل مفاهیم خط مشی کیفیت، طرحریزی کیفیت و بهبود کیفیت هم می شود و در تمامی سیستم کیفیت عمل می کند. این مفاهیم را می توان به تمام بخشهای یک سازمان گسترش داد. استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ شامل هر سه مفهوم می شود. مدیریت کیفیت جامع به

آن و کل جامعه می افزاید.

کنترل

کیفیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱ : رابطه بین مفاهیم کیفیت (طاهره مشهدی- علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۱۶)

 

۲-۱-۵- متفکران کیفیت

.ارائه دهند.

برای مثال از «ادوارد دمینگ» به عنوان اولین فردی که نتیجه تحقیقات آماری

در این قسمت به خلاصه نظریات بعضی از متفکرانی که فعالیتهایی در علم کیفیت انجام داده اند می پردازیم:

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۳)”]

عصر کنترل کیفیت آماری

۵- سال ۱۹۸۰               عصر کنترل کیفیت جامع

اولین مرحله، توسعه فعالیتها در زمینه کیفیت مربوط به کنترل توسط خود کارگران است که از ابتدای فعالیتهای صنعتی آغاز و تا پایان قرن ۱۹ ادامه می یابد. در این مرحله یک نفر کارگر یا حداکثر تعدادی از کارگران مسوول شناخت کامل یک محصول بودند و از این رو کنترل کیفیت آن محصولات نیز جزئی از وظایف آنان به شمار می رفت.

از آغاز قرن ۲۰، ما شاهد انجام فعالیت های کنترل کیفیت توسط سرپرستان هستیم. این دوره تاثیر عمیقی بر مفاهیم و روشهای تولید نوین بر جای گذاشته است. به طوری که

.در نتیجه منجر به تشکیل طبقه شغلی جدیدی در سازمانهای تولیدی، تحت عنوان بازرسان کنترل کیفیت شد.

بازرسی و کنترل کیفیت، تا سالهای شروع جنگ جهانی دوم ادامه داشت و به علت لزوم تولید انبوه نفوذ زیادی در سازمانهای تولیدی

 

.تصادفی مجهز شدند. یکی از تاثیرات مهم این مرحله آن بود که به جای بازرسی صددرصد محصولات، روش بازرسی از طریق نمونه گیری در کارخانه ها رایج شد. به این ترتیب فعالیتهای کنترل

کیفیت است که این تلاشها توسط گروههای مختلف در سازمان به منظور رساندن محصول و خدمات به اقتصادی ترین سطح که متضمن رضایت کامل مشتری باشد انجام می شود. (Feigen baun, A,V, 1961)

و بالاخره آخرین مرحله تکامل در روند توسعه مفاهیم کنترل کیفیت، تولد و معرفی سری استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت «ایزو ۹۰۰۰» است که در سال ۱۹۸۷ توسط سازمان بین المللی استاندارد به جهان معرفی شده که در این قسمت با آنها آشنا می‌شویم.

سازمان بین المللی استاندارد یک سازمان جهانی تخصصی است که در زمینه تهیه و تدوین استانداردها فعالیت می کند. «ایزو» در حدود ده هزار استاندارد منتشر کرده است و در بدو فعالیتهایش در سال ۱۹۴۷، ۲۶ کشور عضو آن بودند ولی امروزه اعضای ایزو را مهمترین موسسات استاندارد ملی اکثر کشورهای

.۱۹۷۹ تشکیل شد و موضوع «کیفیت» را از نقطه نظر صنعتی و تجاری مورد بررسی مجدد قرار داد. کمیته فنی ۱۷۶ سازمان بین المللی استاندارد، پس از بررسی های مکرر و نظرخواهی از اعضای سازمان و انجام اصلاحات لازم در سال ۱۹۸۷ اقدام به تدوین و معرفی یک سری استاندارد با شماره ایزو ۹۰۰۰ کرد. (ابرهارمون، ۱۳۷۴، ص ۳)

کلمه ایزو یک کلمه اختصاری نیست بلکه نامی است که از کلمه یونانی «ایزوس» (ISOS)

به معنای «مساوی»‌مشتق شده است که ضمنا ریشه پیشوند ایزو در لغاتی مانند: «ایزومتریک»[۱] (هم اندازه، دارای ابعاد مساوی)، «

.۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001 : 2000

همانطور که گفته شد در آینده تنها استاندارد مورد قبول ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۰۰ خواهد بود. تغییراتی در ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۱۹۹۴، ایجاد شده و عناصری به آن اضافه شده است، مهمترین عناصر اضافه شده عبارتند از:

  • نگرش فرایندی
  • تدوین فرایندها
  • تعهد مدیریت
  • تمرکز بر مشتری
  • اهداف کیفیت
  • ارتباطات داخلی
  • تامین منابع
  • صلاحیت، آگاهی و آموزش کارکنان
  • زیرساخت
  • محیط کار

در این قسمت به طور خلاصه الزامات پنج‌گانه ایزو ۹۰۰۱، نسخه ۲۰۰۰ را شرح می دهیم:

 

۲-۵-۱- سیستم مدیریت کیفیت

این سیستم دارای دو نوع نیازمندی می باشد:

 

۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی

الف) شناسای فرایندهای موردنیاز

ب) تعیین توالی و تاثیرات متقابل فرایندها

ج) تعیین و شناسایی معیارها و روشهای موردنیاز برای اجرا و کنترل فرایندها

د) در دسترس بودن اطلاعات موردنیاز برای اجرا و پایش فرایندها

هـ) اندازه گیری، پایش و تجزیه و تحلیل فرایندها

و) اجرای اقدامات لازم برای رسیدن به نتایج تعیین شده و بهبود مستمر فرایندها

 

۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستند سازی

این مورد شامل: خط مشی کیفیت، اهداف کیفیت، نظامنامه کیفیت، مدارک موردنیاز و سوابق کیفیت می باشد و در نظامنامه کیفیت، دامنه سیستم،

. همچنین مدارک کنترل شده و در دسترس باشند و سوابق نگهداری، شناسایی و بازیابی شوند و گستردگی مستندات بستگی به اندازه سازمان و نوع فعالیتها، پیچیدگی فرایندها واثرات متقابل آنها و صلاحیت کارکنان دارد.(حیدرامیران-۱۳۸۰- صص۲۰-۱۹)

 

۲-۵-۲- مسوولیت مدیریت

مدیریت، مسوولانه توجه خاصی به نیازمندیهای مشتریان در حین و فرایند دارد و مدیرعامل شرکت یا مدیرارشد

.خط مشی و اهداف شرکت یا سازمان، ایجاد و برقراری یک سیستم کیفیت پویا، حصول اطمینان از اینکه منابع لازم در دسترس هستند، ایجاد محیط و شرایطی برای آگاهی از تامین نیازمندیهای مشتریان باشد. مسوولیت مدیریت، شامل موارد زیر است:

  • نیازها و نیازمندیهای ذینفع
  • تهیه خط مشی کیفیت
  • تعیین اهداف کیفیت

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][/tabgroup]

[tabgroup][tab title=”قسمت هایی از متن (۴)”]

شکل دهی محصول

این مورد سازمانهای تولیدی و خدماتی را ملزم می کند که فرایند کار را مانند فرایند از نیازمندی تا جلب رضایت مشتری،

.متقابل فرایندها

  • مسوولیت و اختیار
  • مدارک موردنیاز
  • کنترل مدارک و داده ها
  • نحوه تغییر در
  • ول غیرمنطبق با مشخصات
  • خدمات تحویل و پس از تحویل

۲-۵-۴- اندازه گیری، تحلیل و بهبود

اینها به عنوان ابزاری برای اثبات اینکه محصول یا خدمت ارائه شده مطابق با نیازمندیهای تعیین شده است، تعریف و به کار گرفته می شود و شامل مطالب زیر است:

  • اندازه گیریهای نظام
  • ممیزی داخلی
  • بازرسی و آزمون در مرحله ورود
  • ممیزی محصول
  • بازرسی و آزمون در حین تولید
  • بازرسی و آزمون نهایی
  • سوابق بازرسی و آزمون
  • کنترل ابزار اندازه گیری، بازرسی و آزمون
  • اندازه گیریهای فرایند
  • اندازه گیریهای محصول
  • مشخصات آزمایشگاه
  • تایید مجدد
  • تحلیل اطلاعات
  • اندازه گیری رضایت مشتری
  • اقدامات اصلاحی پیشگیرانه
  • فرایند بهبود (امیرحسین فائر نژاد – ۱۳۷۸- ص ۱۶)

 

۲-۵-۵- مدیریت منابع

تعیین و تامین منابع موردنیاز به منظور:

  • اجرا و حفظ سیستم مدیریت کیفیت
  • بهبود مستمر اثربخشی سیستم
  • افزایش رضایت مشتری

صلاحیت

.کی

  • لوازم حفاظت فردی
  • تناسب نوع کار با کارکنان (حیدر امیران- ۱۳۸۰- صص ۲۸-۲۷)

 

۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰

اجرای ایزو ۹۰۰۰ به معنی طرحریزی یک سیستم تضمین کیفیت و استقرار آن براساس خواسته های

 

 

تعمیم و مأموریت
طرح ریزی پروژه
ارزیابی مقدماتی
طراحی نظام و مستندات
مستند سازی
استقرار سیستم
ممیزی برای گواهینامه
بازاریابی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۲-۲- گامهای اجرای ایزو ۹۰۰۰

(آلبریش و سینگل – ۱۳۷۵)

 

۲-۶-۱- تصمیم و ماموریت

لااقل مدیران رده بالای شرکت باید به اهمیت و ارزش اجرای آن پی برده و آنرا باور داشته و به میزان کاری که برای اجرای آن باید انجام شود وقوف کامل داشته باشند. تصمیم و تعهد نیروهای رهبری شرکت برای اجرای ISO 9000 به تنهایی کافی نیست، بلکه باید تمامی همکاران شرکت به نوعی متعهد، مکلف و موظف به انجام این کار باشند و امتیازات حاصل از ایزو را درک کنند.

 

۲-۶-۲- خط مشی کیفیت

پل ارتباطی میان نیروهای رهبری و سایر همکاران از طریق اعلامیه خط مشی کیفیت که به طور رسمی اعلام می شود برقرار می گردد

.بر فعالیتهای تولید، نصب و ارائه خدمات، فعالیتهای طراحی و توسعه را نیز داشته باشد، در اینصورت از استاندارد سری ۹۰۰۱ و در غیر این صورت ۹۰۰۲ را انتخاب می کند.

 

۲-۶-۴- انتخاب محدوده

سوال دیگر این است که آیا باید ایزو ۹۰۰۰ را برای همه بخشها، قسمتها و زیرمجموعه های شرکت به طور همزمان اجرا کرد یا اینکه می توان ابتدا آنرا به صورت پیلوت (pilot) در یکی از قسمتهای شرکت به اجرا درآورد.

 

۲-۶-۵- طرحریزی پروژه

باید فرایند عمیات و آماده سازی شرکت برای دریافت گواهینامه دریک پروژه مشخص، تعریف و متمرکز شود.

ها معلوم گردد.

 

۲-۶-۶- تجزیه و تحلیل شرکت

منظور از تجزیه و تحلیل این است که با نگرشی متفاوت از گذشته، وضعیت موجود شرکت از ابعاد مختلف بررسی و تجزیه و تحلیل گردد که این ابزاری است برای شناخت شیوه مناسب برنامه ریزی پیشبرد کار و برقراری ارتباط بین اجزای مختلف برنامه.

 

۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی

مهمترین قسمت یک سیستم تضمین کیفیت موثر، مجموعه روشها و دستورالعملهای کیفیت است که شامل روشها و دستورالعملهایی است که به منظور حصول حداکثر کیفیت در

.گیرد. انجام ممیزی عملی نیست که فقط یکبار انجام پذیرد. علاوه بر ممیزی های متعددی که قبل از دعوت ممیزان خارجی و توسط ممیزان

.

 

۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی

از مهمترین و جدی ترین بخشهای پروژه اجرای ایزو در شرکت است، زیرا یک سیستم تضمین کیفیت به صورت روزانه با کمک دستورالعملها و روشهای تدوین شده کار می کند و تدوین آنها در واقع اثربخشی پروژه را رقم می زند. ضمناً تقسیم کار باید انجام شده و از مشاور هم راهنمایی بگیرند.

۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی

ممیزی داخلی، نقش مهمی را در اجرای موفقیت آمیز خط مشی کیفیت هر شرکت بر عهده دارد. گروهی که این وظیفه را بر عهده

.

 

 

 

 

 

شکل ۲-۲ (محمد صفایی- شماره ۴۸- ص ۶)

 

۲-۶-۱۲- استقرار سیستم

پس از مستندسازی، سیستم تضمین کیفیت باید قبل از انجام ممیزی خارجی، استقرار پیدا کرده و مدتی عمل کند. استقرار سیستم را می توان به صورت کلی در تمام قسمت انجام داد یا از یک شروع کرده و بعد تعمیم داد.


۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه

ممیزی خارجی، نقطه اوج فرایند اجرای ایزو ۹۰۰۰ است. هر قدر ما از انتظارات ممیزی و چگونگی انجام آن، اطلاعات بیشتری داشته باشیم به همان نسبت تنشهای حاصل کمتر خواهد بود.

 

۲-۶-۱۴- بازاریابی

برای اینکه از زحمات، تلاشها و هزینه های به کار رفته برای دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰، حداکثر بهره وری و نتیجه گیری حاصل شود لازم است شرکت استراتژیهای بازاریابی مشخصی را برای اینکار تدوین کرده و به اجرا بگذارد. (رضا واعظی- ۱۳۷۸- صص ۳۹-۳۲)

 

۲-۷- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰

استانداردها، رهنمودهایی برای اجرای ممیزی سیستمهای کیفیت فراهم می کنند.

.«لیم»[۱] و «نیو»[۲] در سال ۱۹۹۵ بیان کردند که ممیزی می تواند داخلی یا خارجی باشد و بر این اساس ممیزی را به سه دسته تقسیم کردند:

الف) این ممیزی توسط خود سازمان یا قسمتی از درون آن انجام می شود و یکی از الزامات مطرح شده در بند ۱۷-۴ ممیزیهای داخلی کیفیت از استاندارد ایزو ۹۰۰۰ می باشد.

ب) این ممیزی توسط شرکتی دیگر صورت می گیرد و معمولا ممیزی یک عرضه کننده توسط مشتری می باشد و یک ممیزی خارجی است.

ج) این ممیزی توسط شرکتی غیرمرتبط بر روی یک عرضه کننده برای دریافت گواهینامه صورت می گیرد. این نوع هم به ممیزی خارجی معروف است.

 

۲-۸- ممیزی داخلی کیفیت[۳] (IQA)

ISO 8402 : 1994 : مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت در بند ۹-۴

 

.ریی شده برای رسیدن به اهداف مفید هستند یا خیر و آیا این ترکیب، کارآیی را تحقق بخشیده است یا خیر؟

«هویل»[۴] در سال ۱۹۹۶ بیان می کند که اهداف اصلی ممیزی داخلی کیفیت عبارتند از:

 

.ب) برقراری اهداف بدون جهتگیری و دادن اطلاعات واقعی در مورد عملکرد کیفیت.

 

۲-۸-۱چهاراصل برای کارآیی ممیزی داخلی کیفیت

اصل ۱) آموزش :

.رنامه زمانی باید شامل همه رویه ها و خلاصه ای از فعالیتهای موردنیاز در سیستم مدیریت کیفیت باشد.

فرایند ممیزی هم شامل سه قسمت است:

الف) آغاز ممیزی: در این قسمت ممیز باید لیستی از تمامی افراد که مورد مصاحبه قرار می گیرند سوالهایی که باید بپرسد و نوع ثبت وقایع را در یک برنامه زمانی مشخص نماید.

ب) اجرای ممیزی: که شامل پنج مرحله است:

ب-۱) مجمع اولیه: شامل معرفی اعضای تیم ممیز، بازنگری قلمرو و اهداف و خلاصه ای کوتاه از روشها و برنامه های زمانی و روشن کردن جزئیات است.

ب-۲) جمع آوری اسناد: از طریق مصاحبه روی وقایع[۵] و مشاهده مدارک بایگانی شده، تطابقها و عدم تطابقها در گزارش ممیزان آورده می شود.

ب-۳)‌ مجمع نهایی: هدف اصلی نشان دادن یافته های ممیزی به مدیر ارشد است که از این طریق اطمینان حاصل می شود که نتایج ممیزی کاملا درک شده اند.

ب-۴) گزارش ممیزی

.را اصلاح می کند. CAR برای ممیزان طراحی شده تا مناطق نامنطبق را روشن کنند. پس بخشهای ممیزی شده می توانند پاسخگوی یافته ها باشند.

ج) ممیزی مجدد: یک ممیزی تنها زمانی کامل است که CAR کامل شده باشد. اقدام اصلاحی و به تبع آن ممیزیهای پی گیر باید در یک دوره زمانی که مورد توافق است یا طبق روش کیفیت هر شرکت کامل شوند.

اصل ۳) التزام مدیریت: یافته ها نشان داده که پشتیبانی

.و اهداف ممیزی داخلی کیفیت آموزش نمی بینند. آموزش و نشر گسترده اطلاعات در مورد ممیزی داخلی کیفیت نیازی مستمر برای از بین بردن ضعفهای بالقوه بازخورد نادرست از ممیزیها می باشد.

(choon kwee Goh, … – ۲۰۰۵ – pp.4-8)

 

۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰

عمده فعالیتهای بخش آموزش عبارتند از:

  • آموزش عمومی برای اشاعه فرهنگ کیفیت
  • آموزش
  • کافی به روش ممیزی کیفیت به منظور ارزیابی
  • .ممیزی و آموزش را در اجرای سیستم ایزو ۹۰۰۰ نشان می دهد.
آموزش
آموزش
آموزش
تشکیل کمیته

ISO 9000

مستندسازی:

–  نظامنامه کیفیت

–   خط مشی کیفیت

اجرای عناصر هر یک از استانداردهای ۹۰۰۰ یا ISO 9001
تشخیص و رسیدگی
دریافت گواهینامه
سازماندهی کار در فعالیتهای اصلی زیر:

–          مدیریت کیفیت

–          بازاریابی و فروش

–           تحقیق و توسعه

–  خرید قراردادهای فرعی و اصلی

–          تولید

–          کنترل کیفیت

–          کنترل انبار

 

نمودار ۲-۳ نقش ممیزی و آموزش در فضای اجرای سیستم ایزو ۹۰۰۰

(حیدر امیران – ۱۳۷۳- ص ۳۰)

 

۲-۱۰- متن کامل استاندارد ISO 9001 : 2000

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۵)”]

 سیستم مدیریت کیفیت

 

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی

سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد، مستند، اجرا و حفظ نموده و اثربخشی آنرا به طور مستمر مطابق با نیازمندیهای این استاندارد بین المللی افزایش بدهد.

سازمان باید:

.هـ) این فرایندها را پایش، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل نماید،

و) اقدامات موردنیاز برای حصول به نتایج تعیین شده و بهبود مستمر این فرایندها را انجام دهد.

این فرایندها باید توسط سازمان و مطابق با نیازمندیهای این

اشاره شد، باید فرایندهایی برای فعالیتهای مدیریتی، تدارک منابع، شکل دهی محصول و اندازه گیری را در بر بگیرد.

 

۲-۱۰-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی

 

۲-۱۰-۱-۲-۱- کلیات

مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت باید در برگیرنده موارد زیر باشد:

الف) اعلامیه های مستند شده ای از خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت

ب) یک نظامنامه کیفیت

ج) روشهای اجرایی مستند که براساس این استاندارد بین المللی موردنیاز هستند.

د) مدارک موردنیاز تعیین شده توسط سازمان برای حصول اطمینان از برنامه ریزی، اجرا و کنترل موثر فرایندهای سازمان

هـ) سوابقی که براساس این استاندارد بین المللی موردنیاز هستند.

 

یادآوری ۱ : هرجا واژه «روش اجرایی مستند» دراین استاندارد مورد استفاده قرار گرفته باشد بدان معنی است که آن روش اجرایی تهیه، مستند، اجرا و حفظ شده است.

 

یادآوری ۲ : میزان و گستره مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت می تواند بسته به عامل زیر از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت باشد:

الف) اندازه سازمان و نوع فعالیتها

ب) پیچیدگی فراینداه و تعاملات آنها

ج) صلاحیت کارکنان

یادآوری ۳ : مستندات را می توان به هر شکل یا روی هر نوع واسط[۱] تهیه کرد.

 

۲-۱۰-۱-۲-۲- نظامنامه کیفیت

سازمان باید یک نظامنامه کیفیت که شامل موارد زیر است را تهیه و حفظ نماید:

الف

.الف) اهداف کیفیت و نیازمندیهای تعیین شده برای محصول

ب) نیاز به ایجاد فرایندها، مدارک و تامین منابع خاص برای محصول

ج) تصدیق، صحه گذاری، پایش، بازرسی و آزمون موردنیاز مشخص شده برای محصول و

بدست آمده نیازمندیها را تامین می کند.

نتایج این طرحریزی باید به روشی سازگار با روشهای عملیاتی سازمان انجام شود.

 

یادآوری ۱ : از یک مدرک تشریح کننده فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت و منابع به کار رفته برای یک محصول، پروژه یا قرارداد خاص، می توان به عنوان طرح کیفیت[۲] یاد کرد.

 

یادآوری ۲ : سازمان ممکن همچنین نیازمندیهای ارائه شده در بند ۴-۳ را برای توسعه فرایندهای شکل دهی محصول را به کار ببرد.

 

۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری[۳]

 

۲-۱۰-۴-۲-۱- تعیین نیازمندیهای مرتبط با محصول

سازمان باید موضوعات زیر را تعیین کند:

الف) نیازمندیهای مشخص شده، توسط مشتری، از جمله نیازمندیهای مربوط به فعالیتهای تحویل و پس از تحویل

ب) نیازمندیهایی که توسط مشتری

.با محصول

سازمان باید نیازمندیهای مرتبط با محصول را بازنگری نماید. این بازنگری باید پیش از متعهد شدن سازمان به تامین یک محصول برای مشتری، بوده و باید اطمینان بدهد که:

الف) نیازمندیهای محصول تعریف شده است.

ب) تفاوت نیازمندیهای قرارداد یا سفارش مطابق با آنچه که قبلا اعلام شده بود برطرف شده است.

ج) سازمان توانایی تامین نیازمندیهای تعریف شده را دارد.

سوابق نتایج این بازنگری و اقدامات تعیین شده براساس این بازنگریها باید حفظ شود.

هر

.حاصل نماید که مدارک مربوطه اصلاح شده و کارکنان ذیربط از نیازمندیهای تغییر یافته مطلع شده اند.

 

یادآوری: در برخی شرایط، مثل فروش از طریق اینترنت، انجام یک بازنگری رسمی برای هر سفارش غیرعملی است. در

۲-۱۰-۴-۲-۳- ارتباط با مشتری

سازمان باید ترتیبات موثری را برای ارتباط با مشتریان در موارد زیر تعیین و اجرا نماید.

الف) اطلاعات محصول

ب) سفارشات، قراردادها یا سفارش حمل، از جمله اصلاحیه ها

ج) بازخور مشتری، از جمله شکایات مشتری


۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه

 

۲-۱۰-۴-۳-۱- طرحریزی طراحی و توسعه

سازمان باید طراحی و توسعه محصول را طرحریزی و کنترل نماید.

هنگام طرحریزی طراحی و توسعه، سازمان باید موضوعات زیر را تعیین نماید:

الف) مراحل طراحی و توسعه

ب) بازنگری، تصدیق و صحه گذاری هایی که

.د) سایر نیازمندیهای ضروری برای طراحی و توسعه

این داده ها باید از نظر کفایت مورد بازنگری قرار بگیرند. نیازمندیها باید کامل، بدون ابهام و بدون تضاد با یکدیگر باشند.

 


۲-۱۰-۴-۳-۳- ستانده ها از طراحی و توسعه

ستانده ها از طراحی و توسعه باید به شکلی تهیه شوند که امکان تصدیق براساس داده ها به طراحی و توسعه را امکانپذیرکرده و باید قبل از صدور تصویب شوند.

ستانده ها از

.محصول را شامل شود یا به آنها ارجاع بدهند.

د) ویژگیهای محصول را که برای استفاده ایمن و مناسب آن ضروری هستند مشخص کرده باشند.

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.

[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۶)”]

بازنگری و طراحی و توسعه

در مراحل مناسب، بازنگریهای سیستماتیک طراحی و توسعه باید مطابق با ترتیبات برنامه ریزی شده زیر انجام شود:

.و توسعه

تصدیق باید مطابق با ترتیبات برنامه ریزی شده برای حصول اطمینان از اینکه ستانده ها از طراحی و توسعه تامین کننده نیازمندیهای ورودی به طراحی و توسعه است، انجام شود. سوابق نتایج این تصدیقها و هر نوع اقدام ضروری باید نگهداری شود.


۲-۱۰-۴-۳-۶- صحه گذاری طراحی و توسعه

صحه گذاری طراحی و توسعه باید مطابق با ترتیبات برنامه ریزی شده به منظور حصول اطمینان از اینکه محصول به دست آمده قادر به تامین نیازمندیهای مربوط به کاربرد مشخص یا هر وقت مشخص باشد، استفاده معین است، انجام شود. هر وقت امکان پذیر بود، صحه گذاری باید پیش از تحویل یا ارائه محصول انجام شود. سوابق نتایج صحه گذاری و هر نوع اقدام لازم باید نگهداری شود.

 

۲-۱۰-۴-۳-۷- کنترل تغییرات طراحی و توسعه

تغییرات طراحی و توسعه باید شناسایی شده و سوابق آن نگهداری شود. این تغییرات باید در صورت مقتضی بازنگری، تصدیق و صحه گذاری و پیش از اجرا تصویب شود. بازنگری تغییرات طراحی و توسعه باید دربرگیرنده ارزیابی

.شود.

 

۲-۱۰-۴-۴- خرید

 

۲-۱۰-۴-۴-۱- فرایند خرید

سازمان باید اطمینان یابد که محصول خریداری شده با مشخصات خرید تعیین شده مطابقت دارد. نوع و گستره کنترل به کار رفته برای عرضه کننده و محصول خریداری شده باید متناسب با تاثیر محصول خریداری شده بر روی محصول حاصله یا

شده باشد. سوابق نتایج ارزیابی ها و هر نوع اقدام لازم ناشی از این ارزیابی ها باید نگهداری شود.

 

۲-۱۰-۴-۴-۲- اطلاعات خرید

لازم است اطلاعات خرید تشریح کننده محصولی باشد که باید خریداری شود، این اطلاعات باید در صورت امکان شامل موارد زیر باشد:

الف

.۲-۱۰-۴-۴-۳- تصدیق محصول خریداری شده

سازمان باید بازرسی یا سایر فعالیتهای موردنیاز را برای حصول اطمینان از اینکه محصول خریداری شده تامین کننده نیازمندیهای مشخص شده خرید است تعیین و اجرا نماید.

هر وقت سازمان یا مشتریان آن مایل به انجام تصدیق در محلهای عرضه کننده باشند سازمان باید ترتیبات موردنظر تصدیق و روشی که محصول براساس اطلاعات خرید ترخیص می شود را اعلام نماید.


۲-۱۰-۴-۵- تدارک تولید و خدمات

۲-۱۰-۴-۵-۱- کنترل تدارک تولید و خدمات

سازمان باید تدارک تولید و خدمات را تحت شرایط کنترل شده ای برنامه ریزی و اجرا نماید.

شرایط کنترل شده در صورت امکان باید موارد زیر را شامل شود:

الف) در دسترس بودن اطلاعاتی که مشخصات محصول را شرح می نماید.

ب) در دسترس بودن دستورالعملهای کاری در صورت نیاز

ج) استفاده از تجهیزات مناسب

د) در دسترس بودن و استفاده از تجهیزات پایش و اندازه گیری

هـ) انجام پایش و اندازه گیری

و) انجام فعالیتهای ترخیص، تحویل و پیش از تحویل

 

۲-۱۰-۴-۵-۲- صحه گذاری فرایندهای تدارک تولید و خدمات

سازمان باید همه فرایندهای تدارک تولید و خدمات را هنگامی

.گیرد.

صحه گذاری باید نشان دهنده توانایی این فرایندها برای نیل به نتایج تعیین شده باشد.

سازمان باید ترتیبات برنامه ریزی شده ای برای این فرایندها از جمله اگر عملی باشد موارد زیر را ایجاد نماید:

.سازمان باید ملاحظات مربوط به اموال مشتری را مادامی که این اموال تحت کنترل سازمان قرار دارد یا توسط سازمان در حال استفاده می باشد، تعیین و رعایت نماید. سازمان

.نگهداری شود.

 

یادآوری: اموال مشتری می تواند شامل اموال فکری[۱] نیز باشد.


۲-۱۰-۴-۵-۵- نگهداری محصول

سازمان باید تطابق محصول را حین فرایندهای داخلی و تحویل به مقصد تعیین شده حفظ نماید. این نگهداری باید در برگیرنده شناسایی، جابجایی، بسته بندی، انبارش و حفاظت باشد. نگهداری همچنین باید در مورد قطعات متشکله محصول نیز به کار رود.

 

۲-۱۰-۴-۶- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری

سازمان

.المللی یا ملی اندازه گیری کالیبرده یا تصدیق بشوند. هر وقت چنین استانداردهایی وجود نداشته باشد، مبنای مورد استفاده برای کالیبراسیون یا تصدیق باید ثبت شود.

ب) تنظیم یا در صورت لزوم تنظیم مجدد شوند.

ج) با هدف تعیین وضعیت کالیبراسیون شناسایی شده باشد.

د) از تنظیماتی که می تواند نتایج اندازه گیری را بی اعتبار نماید، محافظت شود.

هـ) از وارد آمدن عیب یا نقص طی جابجایی، تعمیر و انبارش محافظت بشوند.

به علاوه، وقتی مشخص شود که تجهیزی با نیازمندیهای تعیین شده مطابقت ندارد، سازمان باید اعتبار نتایج قبلی اندازه گیری را ارزیابی و ثبت نماید. در چنین شرایطی سازمان باید اقدام لازم را در مورد تجهیز و هر نوع محصولی که تحت تاثیر قرار دارد، اتخاذ نماید. سوابق نتایج کالیبراسیون و تصدیق باید نگهداری شود.

اگر پایش و

. این مهم باید پیش از استفاده اصلی انجام شده و در صورت لزوم مجددا مورد تایید قرار بگیرد.

 

۲-۵-۱۰- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

 

۲-۱۰-۵-۱- کلیات

سازمان باید فرایندهای موردنیاز برای پایش، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود را با اهداف زیر برنامه ریزی و اجرا نماید:

الف) اثبات تطابق محصول

ب) حصول اطمینان از تطابق سیستم مدیریت کیفیت

ج) بهبود مستمر اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت

این اقدامات تعیین روشهای قابل کاربرد، از جمله فنون آماری و گستره استفاده از آنها را نیز دربرمی گیرد.

۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری

 

۲-۱۰-۵-۲-۱- رضایت مشتری

بعنوان یکی از اندازه گیریهای عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان باید اطلاعات مرتبط با انتظار مشتری را به عنوان شاخصی برای تعیین اینکه آیا سازمان، نیازمندیهای مشتری را تامین

.دشان را ممیزی نمایند. مسوولیتها و نیازمندیهای مربوط به برنامه ریزی و انجام ممیزیها و گزارش نتایج و حفظ سوابق باید در یک روش اجرایی مدون تعریف شده باشد.

مدیریت مسوول واحدهای ممیزی شونده باید اطمینان یابند که اقدامات لازم بدون وقفه برای رفع عدم تطابقهای شناسایی شده و علل آنها انجام شده است. ممیزیهای مجدد باید دربرگیرنده تصدیق اقدامات اتخاذ شده و گزارش دهی در مورد نتایج تصدیق باشد.

.اندازه گیری محصول

سازمان باید ویژگیهای محصول را برای تصدیق اینکه نیازمندیهای محصول تامین شده است ، پایش و اندازه گیری نماید. این کار باید در مراحل مناسبی از فرایند شکل دهی محصول منطبق با ترتیبات برنامه ریزی شده انجام شود.

شواهد تطابق با معیارهای پذیرش باید نگهداری شود. سوابق باید نشان دهنده فرد (افراد) مسؤول برای ترخیص محصول باشد.

ترخیص محصول و ارائه خدمات تا زمانی که ترتیبات برنامه ریزی شده به طور رضایت بخشی تکمیل نشده است نباید انجام شود، مگر آنکه به طور دیگری توسط مراجع مربوطه و هر وقت عملی بود، توسط مشتری تایید شده باشد.

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][/tabgroup]

[tabgroup][tab title=”قسمت هایی از متن (۷)”]

کنترل محصول نامنطبق

سازمان باید اطمینان یابد که محصولی که با نیازمندیهای محصول تطابق ندارد، شناسایی شده و برای پیشگیری از استفاده یا تحویل ناخواسته آن تحت کنترل قرار دارد. این کنترلها و مسوولیتهای مربوط به آن و اختیارات مربوط به

.عدم تطابق شناسایی شده

ب) تصویب استفاده، ترخیص یا پذیرش آن تحت اجازه ارفاقی[۱] توسط یک مرجع صاحب اختیار و در مواردی که عملی باشد، توسط مشتری

ج) اتخاذ اقدام برای جلوگیری از استفاده یا کاربرد اصلی از پیش تعیین شده

سوابق نوع عدم تطابقها و هر نوع اقدام متخذه مربوطه، از جمله اجازه های ارفاقی صادره باید نگهدرای شود.

وقتی محصول نامنطبق اصلاح شده باشد باید با هدف اثبات تطابق با نیازمندیها تحت تصدیق مجدد قرار گیرد.

هر وقت محصول نامنطبق بعد از تحویل یا استفاده و شناسایی شود، سازمان باید اقدامات لازم بر روی تاثیرات یا تاثیرات بالقوه عدم تطابق را اتخاذ نماید.

 

۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها

سازمان باید داده

.برای تهیه رویه ها باید ابتدا سیستمها و روشهای شرکت تعریف شده و نیازهای ایزو ۹۰۰۰ هم تعیین گردد. سپس گزارش از وضعیت روشهای موجود تهیه شده و پس از تطبیق با خواسته های استاندارد و انجام اصلاحات آنها را براساس چهارچوب استاندارد تدوین نمایند.

 

۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت

در بسیاری از محیط ها تقلید مدیران از یکدیگر و پیروی از جو و فضای موجود،

از آن مواردی است که اگر پشتیبانی مدیریت نباشد، هرگز نمی تواند موفق شود.


۲-۱۲-۳- عدم رویه ها

بعضیها فکر می کنند که وجود رویه ها باعث افزایش کاغذبازی و طولانی کردن مسیرهای کار می شود. این رویه در افراد فنی که فقط به جنبه های تخصصی کار می اندیشند و سعی می کنند که کار را از ساده ترین روش انجام دهند بیشتر مشاهده می شود. اغلب در ممیزیها

.از رویه های مدون و نگهداری مدارک را درک کنند.

 

۲-۱۲-۴- مقاومت کارکنان

مقاومت کارکنان در مورد پدیده های جدید سازمانی، امری جدید نیست. این مقاومت در بسیاری از موارد از تضادها سرچشمه می گیرد. لذا باید توجه زیادی به قابلیتهای افراد و ارتباطات ایشان در مراحل اولیه نمود. تضاد میان صف و ستاد و داستان اینکه همیشه افراد صف گله می کنند که افراد

.مسوولیت هماهنگی به عهده ستادیها و کارهای اجرایی به عهده همکاران صف محول شود. بخصوص که نظامهای پردوام به همکاری تمامی کارکنان نیاز دارند.

 

۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد

در ایجاد یک نظام کیفیت، تعریف جریانات فرایندها دارای اهمیت خاصی می باشد.

بروز برداشتهای متضاد گردد که لازم است با آموزش کافی این مشکل را حل نمود.

 

۲-۱۲-۶- آموزش

در بسیاری از شرکتها، در هنگام ممیزی، مشاهده می شود که افراد اطلاع کافی در مورد سیستم ایزو، نظام کیفیت و خواص آن ندارند. این از ضعف آموزش ایزو، ناشی می شود که باید در طول

می گردد از لحاظ تحصیلات و تجربه با مشخصات و شرایط احراز شغل تطابق داشته باشد وگرنه این فاصله حتما با آموزش جبران گردد.

 

۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان

پیاده سازی نظام ایزو ۹۰۰۰ باید با صبر و حوصله فراوان انجام شود. تهیه روشهای اجرایی و دستورالعملها باید به خودی خود،

و فشار زمان باعث شده تا فقط اسناد موردنیاز ایجاد شود و مدارک برای پشتیانی آنها درست نباشد.

 

۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات

دانش موردنیاز در مورد استاندارد ایزو باید با آموزشهای مختلف در شرکت ایجاد شود. این دانش در زمینه های مختلف از جمله درک کیفیت، مستندسازی و ممیزی می تواند آموزش داده شود. علاوه بر آن، جمع آوری داده های شرکت و روشها

و مشکل گشا خواهد بود.

 

۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شرکت

در اغلب موارد در شرکتهای سنتی، پیاده کردن نظام ایزو ۹۰۰۰،

برنامه ریزی صحیح و آموزش، برطرف شود.

 

۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی

در بسیاری از شرکتها، مساله تطابق استاندارد ایزو به عنوان یک موضوع عمومی توسط کلیه کارکنان، تلقی نمی شود. بسیار دیده شده است که تا

.مشکلات در ممیزی تعیین می گردد، از الزامات رسیدن به یک سیستم کیفیت مناسب است.

 

۲-۱۲-۱۱- کالیبراسیون

کالیبراسیون و تنظیم دستگاهها و تجهیزات از اموری است که به طور کامل در کیفیت کالا، اثر می گذارد. اکثر شرکتها به خصوص در ایران به این امر توجه کافی ندارند و

.کالیبره نشده، در هنگام ممیزی از اشتباهات و عدم تطابق های متداول است. باید اطمینان یافت که تمام ابزارها، علامت گذاری شده اند و تمهیداتی باید قائل شود که در هنگام ارسال ابزارها . باید کالیبراسیون از همان ابتدای شروع به کار، آغاز شود.

 

۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارک و هزینه های تهیه مدارک

تهیه مدارک موردنیاز استاندارد ایزو از اهمیت خاصی برخوردار است. باید یک بخش مشخص که ارتباط با تضمین کیفیت دارد، عهده دار نظارت بر تهیه مدارک باشند. هر مدرک باید با یک فرایند

می گردد. تهیه مدارک کیفی در بسیاری موارد با پرداخت هزینه های زیادی همراه است. اما صرفه جویی در هزینه در بسیاری از موارد، باعث

.چندان صلاح نیست. (لاری- ۱۳۷۶- صص ۱۱۰- ۱۰۳)

موارد زیر را هم می توان به موارد بالا اضافه نمود:

  • توجیه نبودن مدیران ارشد
  • نبودن پرسنل آموزش دیده و کارآزموده
  • فقدان خودباوری
  • بی توجهی به کیفیت در کلیه ارکان سازمان
  • فقدان نظم و ترتیب
  • روشن نبودن اهمیت کیفیت و نقش آن در جذب مشتری برای سازمانها و شرکتها
  • نامناسب بودن نظام مستندسازی
  • عدم گرایش به مشتری در بین کارکنان
  • عدم وجود برنامه ریزی بلندمدت در شرکتها / سازمانها
  • مکتوب و مدون نبودن وظایف کارکنان
  • عدم توجه ارگانهای ناظر و سیاستگذار به این
  • .اینکه این استانداردها به الزامات دیگر سیستمهای تضمین کیفیت تامین کننده ، شباهتی ندارد و اینکه بسیاری از الزامات مشابه را در بر می گیرد، اما اهمیت و ماهیت روشهای تایید شده در آنها متفاوت می باشد.

هدف از ثبت ایزو ۹۰۰۰، ایجاد سازگاری و ثبات در فعالیت های تضمین کننده تامین کننده می باشد. استاندارد ایزو ۹۰۰۰، معمولا در بین

در آنها مدنظر قرار گرفته است. استفاده از ممیزان شخص سوم مستقل، اطمینان مشتری را

.ایزو ۹۰۰۰ به صورت انعطافپذیر، طراحی شده اند. اگر شرکت عملیات اجرایی منحصر به فردی داشته باشد نیز این استانداردها برای آن قابل کاربرد است، زیرا حذف و ارائه الزامات امکان پذیر است. استفاده از استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ، منفعت اساسی به دنبال خواهد داشت.

اولین نفع، تامین الزامات قانونی است، ایمنی و بهداشت مرتبط با اقلام فروخته شده در اروپا، تحت پوشش الزامات این استانداردها انجام می شود و هر ساله بر تعداد این اقلام افزوده می شود.

دومین نفع، تامین الزامات مربوط به مشتری است. بیشترین تاکید بر استفاده از ایزو ۹۰۰۰، از بازارهای صنعتی ناشی می شود. به طوریکه این استانداردها به سرعت به حداقل معیارهای تضمین کیفیت در سطح بین

اجرای ایزو ۹۰۰۰ نموده و یا درباره امکان استفاده از آنها درحال بررسی هستند.

آخرین منفعت ارائه مدلی برای شرکتهایی است که در پی رسمیت بخشیدن به سیستم مدیریت تضمین کیفیت خود هستند، به عنوان مثال ISO 9004-1 به عنوان راهنمایی برای مدیریت کیفیت جامع مورد استفاده قرار می گیرد. (عبدالرضا گل واجویی- ۱۳۸۰- صص ۳۸-۳۷)

 

۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰

 

۲-۱۴-۱- کاهش منابع و زمان صرف شده: بدین معنی که طراحی مجدد یا اصلاح آنها به حداقل می رسد.

 

۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید: توسط به کارگیری این استانداردها سیستم تولید از شروع تا خاتمه همواره تحت کنترل قرار دارد.

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۸)”]

خسارت و یا تقلیل مقدار خسارت به کار برد.

 

۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش: به علت کاهش نواقص و اشکالات احتمالی محصول، این هزینه ها نیز کاهش می یابند. (حسین اصغریان- ۱۳۷۵)

 

۲-۱۴-۵- سهم بازار: قویترین دلیلی که شرکتها را به استقرار سیستم تضمین کیفیت و دریافت گواهینامه ایزو تشویق و ترغیب می کند، احتمالا ضرورت این گواهینامه برای گرفتن قراردادهای بزرگتر و مهمتر است. معمولا بزرگترین شرکتها نیز بدون استثنا دارای سیستمی رسمی جهت تضمین کیفیت هستند و به صورت روزافزونی به سوی دریافت گواهینامه ایزو

.ین شرایطی قرار نگرفته اند، بهتر است با برنامه زمانی دلخواهشان به این کار مبادرت ورزند.

 

۲-۱۴-۷- دوروی یک سکه: تلاش برای اجرای ایزو ۹۰۰۰، هنگامی که اجباری است، تلاش خوشایندی نمی باشد. وقتی شرکتها فقط به این دلیل ایزو ۹۰۰۰

.می کنند بدین معنی است که قراردادهای جدید پی این طلب به شرکت سرازیر خواهد شد و شاید بتوان گفت که ایزو ۹۰۰۰ نه تنها قراردادهای جدید را برای شرکت به ارمغان می آورد بلکه توسط توجه به کیفیت و مزایای مترتب بر آن، موجب رشد تسریع و ارتقای شرکت برای احراز یک درجه بندی جدید در تجارت نیز می گردد.

 

۲-۱۴-۸- افزایش سطح کیفی: الزامات موردتوجه در اجرای ایزو ۹۰۰۰ در تمامی موارد موجب افزایش سطح کیفیت در شرکت می شود و از آنجاییکه تمام خریداران معمولا در جستجوی کیفیت برتر هستند، بدون شک این حرکت تاثیر مهم و مثبتی در فروش شرکت می گذارد.

 

۲-۱۴-۹- مزیت صادرات: امروزه یکی از منابع افزایش قراردادها، شرکتهای خارج از کشور، به خصوص کشورهای اروپایی هستند و در حال حاضر تمامی کشورهای اروپایی چون آلمان، فرانسه و ایتالیا از تامین کنندگان خود گواهی ایزو را طلب می نمایند. در نتیجه ایزو را می توان به عنوان پتانسیلی برای افزایش شانس حضور در بازارهای جهانی، تلقی کرد.

 

۲-۱۵- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰

ایزو دارای معایبی بالقوه است که قبل از تصمیم گیری در مورد اجرای این سیستم ارزش آنرا دارد که مدت زمانی صرف بررسی آن شود:

 

۲-۱۵-۱-

.از یک حاکم مطلق به یک رئیس تشکیلاتی تغییر پیدا کند و مانند ساده ترین کارکنان خود از مقررات و دستورالعملهای نظام تبعیت نماید.

در شرکتهای بزرگ، معمولا

.

 

بخش دوم

 

عملکرد و ارزیابی عملکرد

 

پژوهشگر، در بخش دوّم ادبیات تحقیق، به موضوع عملکرد و ارزیابی عملکرد خواهد پرداخت. پژوهشگر برای ارزیابی عملکرد، مدلهای سنتی

.و سپس به‌طور مفصل در مورد مدل کارت امتیازی متوازن و مراحل مسیر تکوینی آن توضیح می‌دهد.

 

۲-۱- تعاریف عملکرد[۱]

تعاریف مختلفی در متون مختلف راجع به عملکرد صورت گرفته است که در اینجا به بعضی می‌پردازیم:

  • «عملکرد
  • قضاوت در مورد افراد، گروههای و سازمانها عمل می‌کند.»

(Anderew.D-1988-P.966)

  • «عملکرد عبارتست از رفتاری که در جهت رسیدن به اهداف سازمانی، اندازه‌گیری شده یا ارزش-گذاری شده است.»

(courtis-1977-P.231)

  • «عملکرد عبارتست از افراد رفتن یا دستیابی به اهداف سازمانی و اجتماعی و انجام مسئوولیتهایی که به عهده فرد می‌باشد.»

(Alan.A.Jelsey.1984-PP.45.46)

  • «عملکرد نتیجه واقعی و قابل اندازه‌گیری تلاش است.»
  • «عملکرد عبارتست از میزان رسیدن به اهداف سازمانی که به‌وسیله معیارهای گوناگون سنجیده می‌شود.

عملکرد یک مفهوم کلی است که نتیجه فعالیتهای سازمانی را نشان می‌دهد.

۲-۲- سطوح تجزیه ‌و تحلیل عملکرد

منظور از سطوح تجزیه‌وتحلیل عملکرد، این است که معیار تجزیه‌وتحلیل عملکرد در کدام سطح (فرد، گروه، واحد و جامعه) به‌کار می‌رود: سطح فردی در ارزیابی مربوط به کارکنان در داخل سازمان می‌باشد

.سازمان به عنوان خرده سیستمی از سیستم کل به‌نام جامعه می‌باشد.

 

۲-۳- تعاریف ارزشیابی:

  • «ارزشیابی عملکرد، عبارتند از فرایند رسمی فراهم آوردن باز خورد تشخیص مثبت یا منفی از عملکرد.»

(Singer-1991-P.204)

  • «ارزشیابی یعنی داوری درباره ارزش چیزی به منظور معین و براساس معیارهای مشخص و روشی است که به‌وسیله آن، میزان نزدیکی به هدف مورد نظر سنجیده می‌شود.
  • «ارزشیابی عبارتست از فرایند جمع‌آوری و تفسیر سیستماتیک شواهدی است که در نهایت به قضاوت ارزشی یا چشمداشت به اقدامی بینجامد.» (یوسف اردبیلی-۱۳۷۶-ص۱۵)
  • ارزشیایی مقایسه‌ای بین آنچه هست و آنچه که کمال مطلوب است.

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.

۲-۳-۱ – معیارهای ارزشیابی عملکرد

۱) اثر بخشی: درجه‌ای که سیستم توانسته است به اهداف خود برسد یا درجه‌ای که سیستم عملا به اهدافش رسیده است. اثر بخشی حداقل با ۲معیاری مشخص می‌شود: کیفیت: آیا کارها طبق مشخصات از پیش‌ تعیین شده، انجام گرفته است؟

کمیت: آیا

.همگرایی سیستم به پیش نیازها، مشخصات و  انتظارات یا مشخصه‌ای کیفی است که براساس آن، یک محصول یا خدمت یا طرحی ساخته شده، ارائه و آزمایش شود.

۴) سود آمدی: این معیار در قالب استانداردهای درآمد و هزینه به صورت زیر مطرح می‌شود:

الف) استانداردهای و آمد: در آمد مالی است که در نتیجه یک فعالیت خاص، عاید می‌شود.

ب) استانداردهای هزینه: این استانداردها، هزینه یک واحد فعالیت را نشان

. بدیهی است که عکس‌العملهای روانی افراد نسبت به کار در یک سازمان، عاملی مؤثر در عملکرد می‌باشد و کیفیت

:  برای استفاده از این استانداردها، هدف براساس زمان مشخصی که برای انجام وظیفه خاصی ضروری است، تعیین می‌شود.

ولی معیار ما در این تحقیق مدلی نسبتاً جدیدتر با عنوان «مدل کارت امتیازی متوازن» می‌باشد. این معیارها شاخص را برای ارزشیابی عملکرد در نظر می‌گیرد که عبارتست از:

  • جنبه مالی
  • جنبه فرایندهای داخلی
  • جنبه مشتری
  • جنبه رشد و یادیگری

این مدل، در قسمتهای بعدی به‌طور کامل تشریح خواهد شد.

 

۲-۴- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن

در دهه ۱۹۵۰، دراکر اصولی را مطرح کرد که تحولی در مبانی مدیریت ایجاد کرد. برای تجزیه‌وتحلیل سازمان، عناصر استراتژیک را محور قرار داد و این رویکرد را : “مدیریت برمنبای هدف” نام‌گذاری کرد. این سیستم، استراتژی سازمان را

.الگوبرداری، مدیریت کیفیت جامع، هزینه برمنبای هدف، مدیریت عملکرد و سرانجام امتیازات متوازن برای بهره‌وری شد.

 

در واقع، عناصر اصلی مدل امتیازات متوازن همان مفروضات مدیریت برمنبای هدف بوده، ولی تأکید بیشتری بر باز خور

: با این همه، دراکر مدعی است که دانش اندکی در زمینه بهره‌وری و شیوه اندازه‌گیری آن وجود دارد.                                             (سید‌مهدی الوانی-۱۳۸۰-صص۷و۸)

در دهه۱۹۸۰، کاپلان و جانسون[۲] با استفاده از نظرات دراکر به رفع این نقیصه پرداخته و تلاش کردند تا به سنجش و اندازه‌گیری بهره‌وری بپردازند که حاصل کار آنها، طراحی مدل امتیازات متوازن بود.                                                            (Johnson,2001)

‌می‌توان گفت که مدل امیتازات متوازن، در برگیرنده مدیریت برمنبای هدف بوده و برکسب اهداف مالی، تمرکز

.جایگاه مدل امتیازات متوازن، می‌توان گفت که مدل براساس عقلانیت محدود در مدیریت عمومی بنا شده است، چرا که از ویژگی رضا یتبخشی به جای حداکثر سازی، تجزیه‌وتحلیل از بالا به پایین، و استفاده از تغییرات جزئی-

۲-۱ را ببنید.                                                                                  (Jhonson,2001)

جدول ۲-۱ : مقایسه‌ روشهای مختلف مدیریت عمومی (Johnson.2001)

مدیریت عقلاییمدیریت مبتنی‌بر عقلانیت محدود
ویژگیها:–  استراتژی حداکثرسازی-حداقل سازی

–  تجزیه‌وتحلیل پایین به بالا

–         تغییرات بنیادین

–  استراتژی رضایتبخشی

–  تجزیه‌وتحلیل بالا به پایین

–  تغییرات جزئی- تدریجی

مدلها:–         الگوبرداری

–  هزینه‌یابی برمنبای فعالیت (ABC)

–         مدیریت کیفیت جامع(TQM)

–         مهندسی مجدد فرایند

–         بودجه برمبنای صفر

–         امتیازات متوازن

–  مدیریت برمبنای هدف (MBO)

–         نظارت ترکیبی

–  تحلیل هزینه- فایده

–  مدل تغییرات جزئی- تدریجی

۲-۵- سنجشی متوازن عملکرد شرکت

«کاپلان» و «نورتون» اندیشه BSC1 را اولین‌بار در شماره ژانویه- فوریه سال۱۹۹۲ میلادی مجله Harvard Baseness Review مطرح کردند.

عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، شرکتها را برآن داشته بود که سایر فعالیتهای خود، مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندهای، آموزش کارکنان را نیز ارزیابی نمایند و برای سنجش عملکرد آنها، معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.

گرچه مجموعه فعالیتهای فوق، زیربنای موفقیت هر شرکت را شکل می‌دهد، اما افراد

.

شکل ۲-۳ چهار جنبه مدل کارت امتیازی متوازن

(کاپلان و نورتون ۱۹۹۶)

(مهدی عضنفری- ۱۳۸۱-ص۱۱)

 

اکنون به چهار جنبه BSC به اختصار می‌پردازیم:

 

۲-۵-۱-۱- جنبه مالی

BSC با پیوند معیارهای مالی به یکدیگر برای مدیران تصویر مناسبی از نتایج اقتصادی فعالیتهای به عمل آمده، ارائه می‌کند. نمونه‌ای از معیارهای معمول: بازگشت سرمایه، بازده سهام و درآمد عملیاتی است. در شرایطی که اهداف مالی نیازمند تنظیم دائمی هستند، بیشتر سازمانها با به‌ کارگیری اهداف مالی یکسان برای کلیه واحدهای تجاری خود،

مهمی را برعهده دارند، این معیارها از یکسو، عملکرد مالی مورد انتظار از اشتراتژی را تعیین می‌کنند و از سوی دیگر به عنوان اهداف نهایی برای اهداف و معیارهای سایر جنبه‌های BSC به کار می‌روند.

همچنین باید اشاره نمود که انتخاب معیارهای مالی مناسب در BSC به چرخه حیات فعالیت یا محصول مربوط و زمینه‌های استراتژیک

.خواهد بود.

 

۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری

مقصود از این جنبه برگزیدن بخش‌هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است. مدیران باید اصلی‌ترین معیارها را برای دستیابی موفقیت‌آمیز به این بخشها تعیین نمایند. برطبق نظر «نورتون» و «کاپلان» این معیارهای اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، در خواستهای جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری و سهم بازار و سود در هر یک از بخشهای انتخاب شده می‌باشد. (شکل ۲-۴)

به هر حال

آنان قصد دارند به مشتریان مورد نظر خود تحویل دهند، حائز اهمیت می‌باشد.

«نورتون» و «کاپلان» اهداف و معیارهای انتخابی را از بین این سه دسته پیشنهاد می‌کنند:

  1. محصول و خدمات (عملکرد، کیفیت، قیمت)
  2. ارتباط با مشتری (کیفیت خرید، ارتباط شخصی و تجزیه)
  3. شهرت و اعتبار شرکت

 

سهم بازار
نگهداری مشتری

 

قابلیت سودآوری مشتری

 

در خواست مشتری
رضایتمندی مشتری

 

۲-۵-۱-۳- جنبه‌های فرایندهای داخلی

در این جنبه، مدیران باید فرایندهای داخلی را که برای سازمان آنها، بسیار حیاتی است، تعیین کنند. این فرایندهای

ه مشتری و دستیابی به اهداف مالی یاری رسانند. این جنبه، مثال دیگری از برتری BSC بر سایر سیستمهای سنجس عملکرد مرسوم است. BSC از مراحله ارزیابی صرف

نه فقط فرایندهای عملیاتی را بررسی کند، بلکه باید فرایندهای نوآورانه را نیز در نظر بگیرد.

 

۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد

در نهایت، مدیران از طریق جنبه آموزش و رشد، زیر ساختاهای سازمانی که به بهترین شکل ممکن با اهداف استراتژیک

.

آموزش و رشد دارای سه بعد است: سیستمها و جنبه‌های درون سازمانی، با جنبه‌های مالی، مشتری و فرایندهای داخلی مدیران قادر به تعیین شکافها بین منابع سازمانی موجود و

و فن‌آوری اطلاعات مناسب‌ترین ساختار سازمانی در جهت پشتیبانی از استراتژی می‌باشد.

BSC بیش از یک مجموعه مرتبط از شاخصهاست. استراتژی یک سازمان معمولاً در حول یک مجموعه BSC که به خوبی طراحی شده‌اند دور می‌زند. BSC باید بازتاب پیوندهای ذاتی بین هر جنبه از استراتژی و معیارهای که آنر ارزیابی می‌کند، باشد.

(مهدی غضنفری- ۱۳۸۱-صص۱۲-۱۱)

 

۲-۵-۲ – نقش و کارکرد BSC

  • امروزه اداره بنگاهها بر مدار استراتژیک، تنها راه ایجاد ارزش در بنگاه و ایجاد مزیت رقابتی است. بنابراین ارزیابی و
  • بخش اندازه‌گیری عملکرد برخوردارند و آنرا برای پیشبرد استراتژی به کار می‌گیرند، به شرکتها و سازمانهای پیشرو تبدیل می‌شوند.
  • بسیاری از بنگاهها با وجود تدوین استراتژی‌های بسیار خوب با مشکل اجرای استراتژیهای مدون رویارویند. (نشریه حسابرس- ۱۳۸۲)

 

۲-۶- مفاهیم عمده در BSC

 

۲-۶-۱- عملکرد در سطح واحد تجاری

چون که عملیات اغلب شرکتها در بازارهای متفاوت با تولیدات مختلف به طور همزمان می‌باشد، ممکن است

واحد تجاری باشد. بر این اساس رویکرد BSC موجب شناسایی عناصر پیشبرد استراتژرهای متخذه از سوی بنگاه می‌باشد.

 

۲-۶-۲ رابطه‌های علت و معلولی

موقعی که BSC بنگاه اقتصادی طراحی شد، مدیریت استراتژیهای سازمان را برای هر قسمت تعریف می‌کند و همزمان، ارزشهای اصلی نیز مشخص می‌شود و BSC خود عوامل موقعیت اندازه‌گیری استراتژیها را شناسایی می‌کند، یعنی رابطه علت و معلولی آنها

عدم موفقیت با تأکید بر محیط بیرونی و درونی شرکت می‌باشد.

شاخصهای پیشرو نشان دهنده میزان تحقق اهداف پیش‌بینی شده می‌باشند.

شاخصهای پیرو یا تابع، نتایج شاخصهای پیشرو را نشان می‌دهد.

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.

[/tab][tab title=”قسمت هایی از متن (۹)”]

بررسی فرضیه سوم:

نام متغیراختلاف میانگین قبل و بعد از ایزوtدرجه آزادیSig
تعداد دوره‌های آموزش پرسنل۴۷/۱-۴۹۱/۱۰-۸۸۰
میزان رضایت پرسنل ازمحیط کاری۰۶/۱-۱۸۸/۷-۸۹۰
میزان انطباق مهارت با شغل۴۰/۱-۳۶۳/۱۱-۸۹۰
میزان افزایش آگاهی و مهارتهای شغلی۴۸/۱-۱۰۹/۱۲-۸۷۰
میزان اطلاعات مفید جهت تصمیم‌گیری۷۸/۱-۱۲۲/۱۹-۸۸۰

 

داری  کمتر شده است و همچنین مقدار t بدست آمده با t جدول یعنی ۹۶/۱، فاصله زیادی دارد، بنابراین  رد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۴-۱۱- قبل از ایزو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۴-۱۲- بعد از ایزو

 

بررسی فرضیه چهارم:

نام متغیراختلاف میانگین قبل و بعد از ایزوtدرجه آزادیSig
میزان رضایت از کیفیت خدمات۳۱/۱-۷۸۴/۲۹-۳۹۹۰
میزان رضایت از سرعت خدمات۱۵/۱-۵۶۴/۱۲-۳۹۹۰
میزان ارتباط با پرسنل شرکت۴۳/۱-۰۷۶/۲۸-۳۹۹۰
میزان توجه به سلایق مشترکین۳۲/۱-۱۳۸/۲۶-۳۹۹۰
میزان پیگیری شکایات مشترکین۳۸/۱-۰۳۷/۲۴-۳۹۳۰
میزان کاهش خاموشیها۹۲/۱-۴۳۹/۲۸-۳۹۹۰
میزان برآورده شدن انتظارات مشترکین۴۶/۱-۹۲۷/۲۵-۳۹۳۰
میزان توجه به نظرخواهی از مشترکین در زمینه بهبود کیفیت خدمات۴۲/۱-۸۵۴/۲۵-۳۹۹۰
میزان بهبود در توزیع سیستم خدمات۲۶/۱-۱۸۵/۲۲-۳۹۴۰
میزان کاهش مسائل اختلاف انگیز۶۴/۱-۲۹۶/۳۰-۳۹۴۰

جدول ۴-۱۰

 

: بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشترکین ارتباط معنی‌دار وجود ندارد.

: بین استقرارنظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ و رضایت مشترکین ارتباط معنی‌دار وجود دارد.

همانطور که درجدول ۴-۱۰ مشاهده می‌شود، چون مقدار sig از سطح معنی داری  کمتر شده است و همچنین مقدار t بدست آمده با t جدول یعنی ۹۶/۱، فاصله زیادی دارد، بنابراین  رد

و همانطور که ملاحظه می شود، استقرار ایزو باعث افزایش رضایت مشترکین شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۴-۱۳- قبل از ایزو

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار ۴-۱۴- بعد از ایزو

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم

 

خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

۵-۱- خلاصه

همانطور که ازآغاز تا پایان تحقیق مشاهده می گردد، سعی شده که در این پژوهش از یک نظم سیستمی پیروی گردد و مطالب آن طور که

تحقیق و تجزیه اطلاعات آمده و در نهایت نتیجه گیری شده و بر مبنای نتایج حاصله، پیشنهادات ارائه گردیده است.

فکر انجام این تحقیق بر مبنای این پرسش در ذهن محقق متبادر گشت که می

.کاری مشکل و بیهوده است واصولاً هر سیستمی را که می خواهیم در مورد آن تحقیق کنیم، باید از نزدیک با آن آشنا باشیم، چه در غیر اینصورت راه به جایی نخواهیم برد. با عنایت به این مهم ، محقق برآن شد تا ابتدا مطالعاتی در مورد این سیستم انجام دهد.

بعد از

.بعد از تدوین پرسشنامه و تعیین اعتبار و روایی، آنرا در سطح جامعه آماری مورد نظر (شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران و تعدادی از مشترکین ) پیاده نموده و پس از جمع آوری پرسشنامه ها و طبقه بندی اطلاعات حاصله از پرسشنامه ها و تجزیه و تحلیل های به عمل آمده، چنین نتیجه حاصل شد که دلیلی بر رد فرضیات تحقیق وجود ندارد و این فرضیات نظر محقق را که همانا تأثیر سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ برعملکرد است، تایید می‌کند. اما قابل ذکر است که میزان تأثیرگذاری سیستم بر هر یک از چهار متغیر وابسته مربوط به تحقیق (در طیفی از کمترین تا بیشترین تأثیر) متفاوت بود.

 

۵-۲- نتیجه گیری

بر مبنای اطلاعات فصول قبل و خصوصاً فصل چهارم یعنی تجزیه و تحلیل اطلاعات جامعه از پرسشنامه نتایجی بدست آمده که به شرح ذیلند:

الف) نتایج مربوط به فرضیات پژوهش

ب)‌نتایج مربوط به ترکیب جامعه آماری مورد تحقیق

الف) نتایج مربوط به

.لوم پایه تحصیل کرده اند.

اکثریت افراد دارای سابقه کار ۱۵-۱۰ سال هستند و این نشان می دهد که نیروی کار این شرکت نسبتاً جوان می‌باشند.

در مورد مشترکین، اکثریت دارای تحصیلات کمتر از دیپلم و یا دیپلم می باشند و این یکی از مشکلات محقق در امر تحقیق به شمار می‌رود.

۵-۳) پیشنهادات

الف ) پیشنهادات به شرکت محترم توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران:

براساس نتایج بدست آمده از پژوهش، پیشنهاداتی در جهت بهبود هر چه بیشتر عملکرد از طریق سیستم تضمین کیفیت و درراستای اهداف بلندمدت شرکت ارائه می‌گردد که به شرح ذیلند:

۱- شرکت توجه بیشتری به مشتری بنماید، همانطور که در پنج سال اخیر توجه به مشتریان در سرلوحه کارشان قرار گرفته است.

۲- نیروی انسانی، عاملی استراتژیک می‌باشد و بسیار کلیدی و مهم است، شرکت باید سعی در افزایش انگیزش کارکنان نموده و مشارکت آنها را جلب نماید، تا کارکنان با میل و رغبت بیشتری به خدمت در شرکت بپردازند.

ب ) پیشنهادات به شرکتهای مشابه:

به

.کارکنان را آموزش داده و تا حد امکان آنها را با سیستم جدید آشنا سازید.

  1. در همه حال از مشارکت کارکنان بهره گرفته و انگیزه و حمایت آنان را جلب نمایید.
  2. سیستم مناسبی را جهت رسیدگی به شکایات مشتریان اختصاص دهید.
  3. کل سیستم را تحت .
  4. و بررسی تأثیرات اثربخشی اینگونه سیستمها هستند، پیشنهاد می‌گردد که تحقیقات خود را در زمینه‌های ذیل ادامه دهند:
  • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان از طریق سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ( فقط با تاکید بر مشتریان)
  • تدوین وطراحی روش برای سنجش اثر بخشی کمی اینگونه سیستمها یا حسابداری سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰
  • بررسی مشکلات مراکز خدماتی پس از استقرار نظام تضمین کیفیت در واحدهای اجرایی ایزو
  • بررسی عوامل اثرگذار بر رشد و بالندگی کارکنان از طریق سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰

 

متن کامل در نسخه قابل خرید موجود است.[/tab][/tabgroup]

[tabgroup][tab title=”منابع ” icon=”fa-pencil-square-o”]

  • ابرهارمون، «دورنمای جهانی ایزو۹۰۰۰» نشریه آموزش هماهنگ، شماره۵۶، آذر۱۳۷۴٫
  • احمد روستا، داور ونوس، عبدالحمید ابراهیمی، «مدیریت بازاریابی» انتشارات قسمت تهران، ۱۳۷۶، چاپ دوم.
  • احمد گودرزی «سنجش کارایی عملکرد» مجله مدیریت، شماره ۹۴-۹۳، سال۸۳
  • اصغر زمردیان، «مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی»، مؤسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، تهران، ۱۳۷۳، چاپ اول.
  • آلبریش و سینگل «مدل اجرای استقرار نظامهای کیفیت براساس استانداردهای ایزو۹۰۰۰» ترجمه محمد ممقانیان، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۷۵٫
  • امیرحسین فائرنژاد «ایزو۹۰۰۰ در سال۲۰۰۱ میلادی»استاندارد شماره۹۵، اردبیهشت۷۸٫
  • بهرام جاوداری ممقانی، استانداردهای ایزو۹۰۰۰ و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت»، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت (وابسته به وزارت نیرو)۱۳۷۶، چاپ اول
  • جیمزجی پترسون، ایزو۹۰۰۰ استانداردهای جهانی کیفیت»، ترجمه حسین ظهوریان، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران، ۱۳۷۶، چاپ دوم
  • چان پایک و ریجارد بارنز، «مدیریت کیفی جامع در عمل»، ترجمه دکتر محمدحسین سلیمی، تهران. تابستان۷۷، چاپ اول.
  • حسین اصغریان، «سمینار آشنایی ایزو۹۰۰۰» موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی، ۱۳۷۵
  • حسین ظهوریان، مفاهیم بنیادین در ایزو۹۰۰۰، انتشارات سال۷۵٫
  • حیدر امیران، «استقرار استانداردهای ایزو۹۰۰۰ «استانداردهای کالاهای ایرانی»، شماره ۴۹، مهر۷۴٫
  • حیدر امیران، «راهنمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت «جلد اول، سری انتشارات شرکت مشاورین کیفیت ساز، سال ۱۳۷۴٫
  • حیدر امیران، «ایزو۹۰۰۰ و ارتباط با مدیریت کیفیت جامع»، مدیریت، شماره۱۶٫
  • حیدر امیران، «مجموعه ایزو۹۰۰۰، جلد اول راهمای ممیزی نظامهای تضمین کیفیت» پاییز۷۶، چاپ سوم.
  • حیدر امیران، «دوره آشنایی با ویرایش سال۲۰۰۰، استانداردهای ایزو۹۰۰۰» شرکت مشاورین کیفیت ساز، ۱۳۸۰٫
  • حیدر امیران، «مجموعه ISIR، ISO 9000» جلد سوم مستند سازی روشهای اجرایی، چاپ اول، ۱۳۷۵٫
  • دکتر داوود سلمانی، «جزوه درسی کیفیت»، دانشکده مدیریت تهران، ۱۳۷۸٫
  • رضا مهربان، «مدیریت کیفیت جامع (روش اجرایی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع) نشرالبرز، تهران، ۱۳۷۶٫
  • سید محمدصفایی، «و این بار معایب اجرای استانداردهای سری ایزو۹۰۰۰، مجله جنگ صنعت. شماره۳۰، ۱۳۷۴
  • دکتر سیدمهدی الوانی، میرعلی سید نقوی، «مدل امتیازات متوازن: الگویی برای سنجش عملکرد در بخش دولتی»، مطالعات مدیریت، شماره ۳۷و ۳۸، ۱۳۸۰ صص۸-۷
  • طاهره مشهید علی‌اکبر، «پایان نامه بررسی تأثیر روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت‌های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران،» استاد راهنما: ابوالحسن فقیهی، مشاوره: دکتر زاهدی، داور: رضا و اعظی، ۱۳۷۸٫
  • عبدالرضا گل واجویی، «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت برمبنای استانداردهای بین‌المللی ایزو۹۰۰۰ وQS9000 در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»، راهنما: جعفر نژاد، مشاور صارمی، ناظر: مهرگان، سال۸۰-۷۹
  • دکتر علی رضائیان، «مدیریت رفتار سازمانی»، انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، آذر ۷۴، چاپ سوم
  • علیرضا لاری، «آنچه در مورد ایزو نخوانده‌اید» انتشارات سایه‌نما، ۱۳۷۶، چاپ اول.
  • دکتر غلامرضا خاکی، «روش تحقیق بارویکردی به پایان نامه‌نویسی»، مرکز تحقیقات علیم کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، تهران، ۱۳۷۶، چاپ اول.
  • فرهاد شهبازی، «پایان نامه ارزیابی استانداردهای ایزو۹۰۰۰ در افزایش کیفیت محصولات/ خدمات در مؤسسات صنعتی/ بازرگانی»، راهنما: داود سلمانی، مشاور: محمود فیروزیان، ناظر: جعفر نژاد، سال۷۸-۷۷٫
  • محسن ریامی، «مقاله مدیریت کیفیت» صنعت آذرآب، شماره ۳۰، ۱۳۷۳٫
  • محمود حاجی شریف، «مدیریت کیفیت فراگیر»، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ۱۳۷۶، چاپ دوم.
  • مرتضی صفایی، «اطلاعاتی در مورد سازمان بین‌المللی استاندارد»، نشریه آموزش هماهنگ، شماره ۵۱، خرداد۱۳۷۴٫
  • موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، «جزوه استاندارد ایران ایزو۹۰۰۱، دی ۱۳۷۴٫ چاپ اول
  • مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران، «استاندارد ایران- ایزو۸۴۰۲ «سال۱۳۷۴٫
  • موسی الرضا بهرامی رخی، پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین‌المللی ایزو۹۰۰۰ در بینالود، راهنما: سلمانی، مشاور: فرهنگی، ناظر: مهرگان،۱۳۷۸ بهار۷۸، چاپ اول.
  • دکتر مهدی غضنفری و حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن» مجله مدیریت، شماره ۶۴-۶۳، سال۸۱٫
  • نشریه حسابرس. شماره۲۱، پاییز۱۳۸۲٫

 

منابع خارجی به ترتیب حروف الفبا

  • Anderson , E and Sullivan , M 1994 , “the antecedents and consequences of customer satisfaction in firms” , Marketing science , vol.12 , no.2 , p.p.125-143.
  • Banker , R.D. chang H.and pizzini M.J. (2004) The Balanced score card : Judgmental effects of performance measures linked to strategy the Accounting Review 79.
  • Besterfield , H. , “Quality control” , prentice Hall Englewood cliffs , N.J. 1979.
  • Black , S and porter , LJ 1995 , “An empirical model for total quality management” , Total quality management vol6 , no 2.
  • Birnberg , J.G. (2004) Expanding our frontiers : Management accounting research in the next decade ? Advances in Management and Accounting. 13 : 1-27.
  • Earnst & Young LLP 1998 , Measures that matter , Earnst 8 Young centre for Business Innovation , cambridge, MA.
  • Goh, k.c. , chng , T.S. and Nashila , B.A. (2000) Internal Quality Audit as a measure of effective implementation of ISO 9000 Quality management system , BAS Thesis , RMIT University / Singapore Institute of management , Singapore.
  • Hoyle , D. (1996) , ISO 9000 Quality systems Hard Book (2nd Ed) , Butter worth Heinemann , Oxford.

ont_call:BYe[/tab][/tabgroup]

خرید و دانلود فوری

نسخه کامل و آماده
5900 تومانبرای دریافت نسخه کامل

215 صفحه فارسی

فونت استاندارد/B Yagut/14

فرمت فایل WORDوPDF

دارای ضمانت بازگشت وجه

نسخه قابل ویرایش+نسخه آماده چاپ

دریافت فوری + ارسال به ایمیل

[well boxbgcolor=”#e5e5e5″ class=”fontawesome-section”][tblock title=”برای مشاهده تمام پروژه ها ، تحقیق ها و پایان نامه های مربوط به رشته ی خود روی آن کلیک کنید.”][/well]

(برای امنیت و سهولت بیشتر پیشنهاد میشود با نرم افزارهای موزیلا فایر فاکس و یا گوگل کروم وارد شوید)

***************************

*************************************

پرداخت از درگاه امن شاپرک  با همکاری شرکت زرین پال صورت میگیرد

 ۱۵ درصد از درآمد فروش این فایل به کودکان سرطانی(موسسه خیریه کمک به کودکان سرطانی) اهدا میشود

پس از پرداخت،علاوه بر ارسال فوری فایل ها به ایمیلتان،مستقیماً به صورت اتوماتیک به لینک دانلود فایل ها  ارجاع داده میشوید.

در صورت نیاز به هرگونه راهنمایی با ایمیل (MASTER@NEXAVARE.COM) یا شماره تماس پشتیبان (۰۹۳۶۹۲۵۴۳۲۹) در ارتباط باشید

[alert type=”alert-danger”]کاربر گرامی، برای تهیه این اثر هزینه و زمان زیادی صرف شده است.که اکنون با این قیمت ناچیز در اختیار شما قرار گرفته است.لطفاً  تنها جهت استفاده دانشجویی یا شخصی خرید نمایید.همچنین اگر مدیر یک وبسایت یا وبلاگ هستید خواهش میکنیم آن را کپی نکنید.و یا در صورت کپی منبع را به صورت لینک درج نمایید. ضمناً شرعاً هم لازم به کسب رضایت است که به علت زحمت زیاد در انتشار ، کارشناسان ما رضایت استفاده بدون پرداخت هزینه آن را ندارند.تشکر از حمایت شما[/alert]


درباره نویسنده

publisher4 206 نوشته در سیستم همکاری در خرید و فروش فایل نگزاوار دارد . مشاهده تمام نوشته های

دیدگاه ها


دیدگاه‌ها بسته شده‌اند.